Ваш лучший разработчик работает диспетчером: закулисье двух внедрений Service Desk

В сфере искусственного интеллекта произошло заметное событие. itsm_lady 56 минут назад Краткое содержание статьи Ваш лучший разработчик работает диспетчером: закулисье двух внедрений Service Desk Простой 13 мин 1. 4K Service Desk * IT-стандарты * Кейс Ведущие программисты холдинга на 10 000+ человек дежурили на первой линии поддержки, то есть самые дорогие сотрудники ИТ-службы работали диспетчерами. О таком публично говорят редко, а цифры и результаты внедрения ITSM, вскрывая все болячки, рассказывают еще реже.

Мне попались на глаза два доклада, где об этом рассказали честно и с цифрами. В статье разберу, как проходили проекты внедрения Service Desk, что компании изменили в процессах, ролях и договоренностях с бизнесом и какой результат получили. С чего начиналиОбе истории внедрения прозвучали на Бизнес-форуме 1С:ERP 2025.

Технические детали

Компании я называть не буду. Кому интересно, кто главные герои, тот найдет в конце статьи записи докладов, там звучат реальные названия и имена. Моя задача не прорекламировать компании, а на их примерах показать, чего можно добиться, если правильно внедрить практики управления ИТ.

Обе компании крупные, и производство у них не останавливается. Первая, холдинг на 10 000+ человек, выпускает продукцию круглые сутки. Вторая, агрохолдинг, работает в четырех регионах и сама ведет всю цепочку от поля до прилавка.

ИТ-поддержка к началу проектов за таким бизнесом не успевала. Производственный холдинг. У холдинга 15 площадок в Москве и области, Твери и Петербурге, 10 000+ сотрудников, из них около 2500 активных пользователей ИТ, 1700+ т продукции в сутки, 31 000 торговых точек, выручка 7+ млрд ₽ в месяц.

Отраслевые последствия

Первый час простоя систем может обойтись холдингу примерно в 7 млн ₽. Дальше потери растут не по часам, а скачком. Если простой продлится два часа, сорвется график отгрузок, и убытки могут дойти до 250 млн ₽, причем без учета штрафов за сорванные поставки.

Единого окна для обращений не было. Заявки шли через 5 систем Service Desk и 7 почтовых ящиков, ведущие программисты и архитекторы по очереди дежурили на первой линии, а сервисные службы жили в авралах. Пять проблем производственного холдинга до старта проектаАгрохолдинг.

В агрохолдинге около 13 000 сотрудников в четырех регионах, 4 птицефабрики, 6 молочных производств, 4 свинокомплекса и 2 мясокомбината. ИТ ведет собственная ИТ-компания агрохолдинга. Ее служба из 200+ специалистов и 28+ подразделений жила на устаревшей системе на BPM-платформе, которую нельзя было быстро настроить, а своих людей для доработки не было.

Событие, по словам экспертов, усилит конкуренцию в сфере ИИ.