Красный SLA: кто виноват?

В сфере искусственного интеллекта произошло заметное событие. SimpleOne_it 20 минут назад Объяснить с Красный SLA: кто виноват? 5 мин 621 IT-инфраструктура * Service Desk * Искусственный интеллект Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту.

К моменту, когда обращение доходит до нужного человека, срок уже нарушен: это красный показатель в отчёте перед руководством, штраф по контракту, если поддержка отдана на аутсорс, и сотрудник, который во второй раз убеждается, что до его проблемы никому нет дела. Всем привет, это команда продукта SimpleOne ITSM. Разбираемся, почему маршрутизация по наитию не работает, и что происходит, когда решение о том, куда отправить обращение, принимает не уставший дежурный, а система, которая понимает смысл текста ещё до создания заявки.

Технические детали

Куда уходит время, пока заявка ищет адресОпять красные индикаторы в отчете, опять совещание по горячим следам: поддержка не уложилась в сроки, заказчики недовольны. Естественно, первым делом ищут виноватого среди операторов первой линии, что логично, правда смотрят обычно все равно не туда. Дело, скорее всего, не в людях.

Возьмем типичный путь запроса. Сотрудник пишет в поддержку: «не пришли деньги за командировку» — и первая линия, недолго думая, отправляет заявку в бухгалтерию, потому что деньги — это же бухгалтерия. Там отвечают, что расчет не проводили: нет приказа.

Заявка уходит в кадры, оттуда — в АХО, потому что билеты, как выясняется, оформили на другое юридическое лицо, а значит, история вообще не про приказ и не про расчетный лист. В итоге заявка проделывает путь в три отдела и три раза получает «это не к нам». Пока она путешествовала между группами, таймер SLA не делал пауз — он тикал ровно так же, как тикал бы, занимайся кто-то запросом с первой минуты.

Отраслевые последствия

К моменту, когда обращение наконец добралось до нужных рук, срок уже истек. Винить в этом сотрудника первой линии бессмысленно — он не бухгалтер и не кадровик, чтобы с одного взгляда на свободный текст обращения понимать, в чьей зоне ответственности приказ на командировку, а в чьей — платежное поручение, тем более когда формулировка сотрудника не называет ни один из этих терминов напрямую. Человек может ошибиться в назначении исполнителя и потерять на этом время, которое стоило бы потратить на решение, а раз ошибка почти неизбежна при ручной маршрутизации, эту обязанность логичнее снять с человека вовсе.

Получается решение не в том, чтобы натаскать первую линию на тонкости бухгалтерии и любого другого подразделения. Пусть люди перестанут угадыватьЕсли человек ошибается в маршруте, потому что должен на лету расшифровывать свободный текст обращения — угадывание нужно убрать из процесса. Маршрутизацией должен заниматься ИИ, по заготовленным правилам.

Событие, по словам экспертов, усилит конкуренцию в сфере ИИ.