Не закрывайте глаза: неочевидные ошибки работы CRM-системы в компании

В сфере искусственного интеллекта произошло заметное событие. Axelus 13 минут назад Не закрывайте глаза: неочевидные ошибки работы CRM-системы в компании Простой 7 мин 71 Блог компании RegionSoft CRM-системы * Софт IT-инфраструктура * Мнение У врачей есть такой «философский камень» — клиническое мышление. Откровенно говоря, всем бы нам у лучших из них поучиться смотреть на симптомы отдельного человека в целом, не лечить симптомы, видеть незаметные знаки и связывать их с основным состоянием систем. В бизнесе это называют аналитическими способностями, но разница всё же есть.

Иногда удивляешься, какая по сути мелкая пакость сломала рабочий процесс, привела к конфликтам или даже финансовым потерям. А заметь эту пакость сразу, и всё заиграет иначе: профилактика всегда дешевле лечения, хоть и требует труда и дисциплины. В общем, сегодня расскажу вам о мелких и неочевидных проблемах с CRM, которые могут пустить насмарку все старания по внедрению.

Технические детали

Пустячок, а неприятно :-)CRM становится «кладбищем сделок»Скорее всего, эта ситуация знакома и менеджерам, и айтишникам: в бэклоге, в системе управления проектами, даже в багтрекере в какой-то момент накапливается критическая масса странных запрошенных зомби-задач, проектов, вопросов, документов. Обычно в командах к этому подходят по принципу «замету мусор под диван, никто не увидит», а обнаруживается это в трёх случаях: при миграции на новый софт, при смене холдера системы, при попытке генеральной уборки и систематизации задач (когда всем надоедает наблюдать задачи о смене паролей на ноутбуках в связи с переходом на самоизоляцию в марте 2020). Так вот, в CRM это тоже частая проблема — накапливаются сделки, особенно если в компании изначально не договорились об условиях обработки.

И если какие-то мелкие запросы, реквесты и зависшие внутренние задачи это проблема управления в компании, то брошенные сделки — проблема, связанная с деньгами компании, поскольку неизвестно, сколько осело в этих сделках, какие статусы у клиентов, насколько они недовольны и как всё это безобразие должно встроиться в аналитику. К тому же, в какой-то момент за таким «хламом» могут начать теряться и новые сделки. Что делать:строго следовать рекомендациям разработчика CRM, который выстраивает карточки и статусы сделок не случайным образом, а на опыте запросов клиентов и на основе изучения профиля использования этих сущностей;создать, прописать и проговорить чёткие правила закрытия и архивации сделок, чтобы «следы» не ломали аналитику и не приводили менеджеров к ложным выводам.

Сотрудники ведут реальную работу вне CRMТоже распространённая история. Когда в компании появляется CRM-система, ей предшествует какой-то порядок ведения дел и оперативной работы. К системе нужно привыкать, в ней нужно обучаться работать, а мозг менеджеров на рутинной работе может сложно перестраиваться.

Ну и прибавьте три — каждый сотрудник или каждая группа сотрудников непременно имеют свой канал супербыстрого общения (от обсудить в курилке и общего файла до чата в мессенджере).

Событие, по словам экспертов, усилит конкуренцию в сфере ИИ.