Как мы в SOFROS строили отдел поддержки, а получили сопровождение

В сфере искусственного интеллекта произошло заметное событие. Меня зовут Николай Лямин. В IT я уже 25 лет, в SOFROS - с 2023 года. За это время успел поработать с системной интеграцией, электронным документооборотом, построением крупных команд поддержки и мониторинга для высоконагруженных продуктов ЭДО и электронного факторинга.

Работал как с российским, так и с европейским рынком, а также участвовал в развитии решений для электронной коммерции в сегментах FMCG и DIY. Придя в SOFROS, мне поручили строить направление поддержки. На берегу казалось, что логика будет классической: у клиента есть закрытый проект в промышленной эксплуатации, пользователи, инциденты и проблемы.

Технические детали

У нас же есть линии поддержки. Остается только построить процессы и научиться с ними жить. Реальность оказалась другой – модель начала ломаться почти сразу.

Интеграционный проект - это не монолитный программный продукт, который можно поддерживать изолированно. После внедрения клиент получает не просто «интеграционную шину», а живой интеграционный контур, в котором десятки систем начинают зависеть друг от друга. У каждой системы свой владелец, свои доработки, свои регламенты обмена и особенности эксплуатации, а самое важное, что проблемы почти никогда не живут внутри одной системы.

Этот прогресс даёт важные сигналы о будущем отрасли, и технологический мир внимательно наблюдает.