Попробовали подключить ИИ-агента к бизнесу и посмотреть на процесс через призму UX

В сфере искусственного интеллекта произошло заметное событие. Markswebb 3 минуты назад Попробовали подключить ИИ-агента к бизнесу и посмотреть на процесс через призму UX 9 мин 104 Usability * Веб-разработка * Интерфейсы * Искусственный интеллект Повышение конверсии * Обзор Как правило, мы исследуем пользовательские сценарии в рамках сервиса: в мобильных банках, в интернет-банках, но на подключение ИИ-агента as-is тоже можно посмотреть через UX. Мы с коллегами увидели, что в интервью Давида Яна сервис Newo. ai обещает «за минуту» подключить телефонного AI-агента, который вместо фронт-деска принимает брони.

Мы решили проверить, насколько это реально для типовых сервисных бизнесов: рестораны, отели, салоны, клиники. Для этого мы смоделировали весь путь клиента по самостоятельному подключению агента без помощи менеджера или IT-специалиста, начиная от сайта сервиса и до готового агента на сайте, который может принимать заявки, – и оценили каждый шаг по собственной классификации UX-проблем UX Problems Guide. ИИ-агенты переворачивают работу с интерфейсом: не пользователь следует указаниям системы, а сервис выполняет порученияЭто меняет правила создания интерфейсов.

Технические детали

Если раньше пользователь переходил по разделам, заполнял формы, следовал шагам, то теперь он сам становится инициатором и формулирует задачи для системы. Разница пользовательского опыта между чат-ботом и AI-агентомВесь путь подключения можно разделить на три основных этапа:регистрация на сайте сервиса;установка чата на сайт клиента;интеграция AI-администратора с CRM. В том сервисе, который исследовали мы с коллегами, весь путь – 16 шагов и 20 минут.

И, в целом, пользователь потенциально может подключить и настроить агента самостоятельно, а результат соответствует ожиданиям: агент выполняет функции администратора и демонстрирует потенциал автоматизации клиентского взаимодействия. И вот так выглядит CJM:Полный CJM самостоятельного подключения AI-агентаЕсть подводные камни в этом вопросе. Например, что большинство пользователей знакомы с ИИ только по базовым запросам.

Клиенты осознают широкие возможности искусственного интеллекта, но чтобы понять, подходит ли агент для конкретных бизнес-задач, им нужны дополнительные детали. Поэтому при первом контакте с клиентом важно не только показать конечный результат, но и рассказать об особенностях работы, а также четко разграничить предложения, связанные с ИИ. Онбординг пользователя при подключении ИИ-агентаЕсли в интерфейсе не будет пояснений, ИИ-агенты могут остаться невостребованными – не из-за технологий, а из-за барьера понимания.

Какие проблемы мы увидели еще при выборе ИИ-агента для бизнесаЯ на время прохождения CJM взял на себя роль владельца малого бизнеса, которому нужно автоматизировать первичное общение с клиентами и управление бронированием. Но мне важно было при автоматизации не потерять «человечность» в коммуникации. Я искал сервис по ключевым словам вроде «ИИ-агент», «помощник», «ассистент».

Этот прогресс даёт важные сигналы о будущем отрасли, и технологический мир внимательно наблюдает.