AI-ассистент поддержки: Mindbox навели порядок в базе знаний и генерируют ее с помощью нейросети

Вот важная новость с фронта ИИ: TimiSt 46 минут назад AI-ассистент поддержки: Mindbox навели порядок в базе знаний и генерируют ее с помощью нейросети Простой 8 мин 1. 5K Блог компании Mindbox Искусственный интеллект Управление продуктом * Кейс Два года назад мы запустили бота поддержки, чтобы упростить работу специалистов клиентского сервиса. Поначалу бот закрывал только 18% обращений, и в остальных случаях переводил запрос на оператора.

Чтобы увеличить число вопросов, на которые бот может ответить самостоятельно, мы навели порядок в базе знаний и автоматизировали ее обновление. Сейчас бот закрывает 45% обращений в поддержку. Меня зовут Тимофей Столяров.

Технические детали

Я работаю AI‑продакт‑менеджером в Mindbox и отвечаю за то, чтобы рутинные и сложные процессы в компании можно было делегировать нейросетям. Недавно я писал, как мы запустили бота поддержки своими силами. В этой статье расскажу, как нам удалось расширить его кругозор.

Почему решили прокачивать базу знаний для бота поддержкиПервую версию бота мы запустили за три месяца как MVP. Он работал по типовой для AI‑ассистентов схеме: анализировал запрос, обращался к базе знаний и формировал ответ. База состояла из статей help‑центра и Mindbox Журнала, документации для разработчиков и нескольких тысяч сырых диалогов поддержки.

И хотя отвечал он качественно — CSAT его ответов составлял 90%, — ему, очевидно, не хватало источников информации и он закрывал лишь 18% обращений. Этот показатель надо было увеличивать. Чтобы прокачивать базу знаний, мы могли обогащать ее новыми сырыми диалогами из поддержки.

Отраслевые последствия

От этой идеи пришлось отказаться: за месяц их накапливается больше 5000, зачастую они пересекаются по темам и в каждом может решаться несколько вопросов пользователя. В итоге база переполняется разрозненной неполной информацией и боту все равно негде брать готовые ответы. Тогда мы решили поменять структуру базы знаний.

Переработали сырые диалоги в ограниченное число статей, которые ежемесячно дополняем информацией из новых диалогов поддержки. Чтобы писать и обновлять статьи вручную, потребовалась бы небольшая редакция из 3–5 авторов, поэтому мы делегировали эту задачу нейросети. Сырые диалоги поддержки преобразовали в статьи со списками FAQКак спроектировали новую структуру базы знаний: статьи и FAQ вместо сырых диалогов поддержкиСейчас в базе хранятся материалы, разбитые на 15 категорий:— по продуктовым разделам Mindbox: email, SMS, программа лояльности, сценарии;— по сервисным вопросам.

Для лучшей детализации мы разделили категории на подкатегории, каждая из которых посвящена отдельной теме. Например, продуктовая категория «Мобильные приложения» делится на подкатегории: «Интеграцию мобильного приложения», «Создание пушей», «Доставляемость».

Этот прогресс даёт важные сигналы о будущем отрасли, и технологический мир внимательно наблюдает.