“Рубик” от пет-проекта до прода или ITIL 4 для строительно-торговых центров
karkazi 15 минут назад “Рубик” от пет-проекта до прода или ITIL 4 для строительно-торговых центров Простой 5 мин 757 Блог компании Петрович-Тех Service Desk * Управление проектами * Кейс “Рубик” от пет-проекта до прода...
В сфере искусственного интеллекта произошло заметное событие. karkazi 15 минут назад “Рубик” от пет-проекта до прода или ITIL 4 для строительно-торговых центров Простой 5 мин 757 Блог компании Петрович-Тех Service Desk * Управление проектами * Кейс “Рубик” от пет-проекта до прода или ITIL 4 для строительно-торговых центров. Петрович-ТехПривет, я Максим Королёв из Петрович-ТЕХ, занимаюсь уровнем сервиса и тем, как ITIL/ITSM живут не только в регламентах, но и в интерфейсах для людей «с полей». В прошлых материалах показывал, как семейство ботов помогает автоматизировать ITSM и как «Дежурный» склеивает Telegram и MAX и встраивается в процессы ITIL 4.
А про наш портал можно почитать тут. В этой статье — кейс из строительно-торговых центров: как бот «Рубик» стал интерфейсом service desk для сотрудников в зале и на складе и зачем ему вообще ITIL 4. Спойлер: SL решения сидел в районе 70%, и именно его получилось поднять выше 80% за счёт узкого набора сценариев из сервис-каталога.
Технические детали
Где болит у “СТЦ” В строительно-торговых центрах (СТЦ) основная боль service desk не в том, что «люди не умеют писать в поддержку», а в том, что правильное обращение требует контекста, типа услуги и правильного заполнения полей, а у человека на точке под рукой чаще телефон, чем ноутбук с порталом технической поддержки. В зале и на складе полноценный веб-клиент учетной системы не всегда доступен — зато мобильный мессенджер открыт почти всегда. До того, как мы запустили бота «Рубик», это выглядело так:сотрудник формулирует что-то уровня «не печатает», «очередь зависла», через портал ТП, который часто не под рукойдальше начинается длинный цикл уточнений у пользователя, пока заявка не обретет нужный тип и поляи только после этого инцидент можно честно закрывать «в срок»Почему это ITIL 4, а не «просто бот» ITIL 4 предлагает смотреть на услуги и потоки создания ценности, а не на набор разрозненных действий.
Для сотрудника СТЦ ценность простая: увидел проблему → быстро и понятно передал → получил работающий сервис. Для service desk ценность другая: корректно зарегистрированное, классифицированное и измеримое обращение, доведенное до результата.
Событие, по словам экспертов, усилит конкуренцию в сфере ИИ.
