Зачем вообще нужен этот ваш ITSM?

В сфере искусственного интеллекта произошло заметное событие. Evgenii_ESM 18 минут назад Зачем вообще нужен этот ваш ITSM? 6 мин 985 Блог компании SimpleOne Service Desk * IT-стандарты * IT-инфраструктура * IT-компании Ранее я разбирал, как выбрать ITSM-систему и не наступить на грабли, а также анализировал ключевых игроков рынка ITSM. Сейчас зайдём с другой стороны — а зачем этот ITSM нужен руководителю ИТ?

Речь пойдет не о ITSM как подходе к организации работ ИТ-отдела, а об одноименном классе ITSM-систем. Меня зовут Евгений Котухов, я эксперт по внедрению и оптимизации ITSM/ITAM решений, официальный технологический партнер SimpleOne с 10-летней экспертизой в автоматизации ИТ-процессов. Реализовал десятки ESM-проектов для компаний госсектора, энергетики, торговли и финансов.

Технические детали

Специализируюсь на быстрых внедрениях полного цикла с запуском от 2 месяцев — от аудита процессов до рабочего решения, включая сложные интеграции с корпоративными системами. Сразу оговорюсь: ITSM нужен не только для автоматизации и оптимизации процессов. Это приятное следствие внедрения, а не первопричина.

И ответ на вопрос «зачем» для разных ролей разный. Для первой и второй линии поддержки вопрос вообще не стоит. Это их инструмент, с которым они работают каждый день — тут всё на поверхности.

А вот зачем ITSM IT-директору? Тут уже не так очевидно. Можно сказать, что у каждого своя цель.

Отраслевые последствия

Кто-то ставит, потому что модно-молодёжно. Кто-то получит за это премию. Кто-то реально видит в этом эффективность.

Личная мотивация, как правило, упирается в три вещи: деньги, власть или контроль, дарующий отсутствие головной боли из-за задач, за которые приходится нести ответственность без адекватной возможности их выполнять — без прав и полномочий, зато с негативными последствиями за их невыполнение. Обсудим именно последнюю мотивацию. Ответственность без видимостиБез ITSM руководитель отвечает за то, что физически не может ни увидеть целиком, ни измерить, ни доказать.

Пока системы нет — вся операционка живёт в почте, в личках, в коридорных разговорах и в головах нескольких ключевых людей. И из этого вырастает три состояния, которые на самом деле одно. Первое — ИТ-директор управляет вслепую и узнаёт о проблемах последним.

Событие, по словам экспертов, усилит конкуренцию в сфере ИИ.