Service Owner в финтехе: кто отвечает за сервис, когда между клиентом и экраном слишком много команд

В сфере искусственного интеллекта произошло заметное событие. Hard_Sky 14 минут назад Service Owner в финтехе: кто отвечает за сервис, когда между клиентом и экраном слишком много команд Простой 15 мин 382 Блог компании БКС Финтех Управление проектами * DevOps * Управление продуктом * Микросервисы * Мнение Привет! Меня зовут Евгений, я работаю в БКС Мир инвестиций владельцем сервиса «Портфель». Если объяснять просто, «Портфель» — это раздел, где клиент смотрит свои активы: деньги, ценные бумаги, валюту, фонды, облигации, фьючерсы, финансовый результат и общую картину по инвестициям.

Для клиента это обычный экран в приложении или личном кабинете. Открыл, посмотрел, что происходит с деньгами, принял какое‑то решение. Но внутри компании за этим экраном стоит много всего.

Технические детали

Backend‑сервисы, frontend, интеграции, биржевые данные, банковские продукты, сетевой путь, мониторинги, SLA, обращения клиентов в контактный центр, поддержка, аналитика, релизы и ожидания бизнеса. На стыке всего этого и появляется роль Service Owner. Сразу оговорюсь: это не рассказ про новую должность в оргструктуре и не попытка придумать еще одного «главного».

В больших продуктах проблема обычно в другом: клиент видит один сценарий, а внутри компании за него отвечают сразу несколько команд и систем. Пока все работает, это почти не заметно. Но когда сценарий начинает тормозить, деградировать или давать непонятный результат, быстро возникает вопрос: кто собирает всю картину целиком и доводит проблему до решения?

В моем понимании Service Owner нужен именно для этого — держать в одной рамке клиентский результат, техническое состояние сервиса и договоренности между командами. Чем Service Owner отличается от Product OwnerУ нас в компании есть владельцы разных сервисов: «Портфель», «Авторизация», «Пополнение и вывод денежных средств», «Безбумажный офис», «Торговый функционал» и другие направления. Снаружи это может быть похоже на Product Owner.

Отраслевые последствия

Но на практике фокус другой. Product Owner чаще смотрит на продуктовую ценность. Какие сценарии развивать, какие гипотезы проверять, какие фичи запускать, как это повлияет на клиента и бизнес.

Service Owner больше смотрит на то, как сервис живет каждый день. Работает ли он стабильноПонимает ли клиент данные на экранеКто первым узнает о проблеме — команда или клиентКуда попадет обращениеКто возьмет проблему в работуКак быстро мы восстановимсяИ что сделать, чтобы такая история не повторяласьДля меня сервис — это не только экран и не только набор микросервисов. Это вся цепочка, через которую клиент получает результат.

В случае «Портфеля» результат простой: клиент открывает раздел и должен понять, что происходит с его активами. Если данные выглядят странно, экран долго грузится или расчет непонятен, для клиента сервис работает плохо.

Событие, по словам экспертов, усилит конкуренцию в сфере ИИ.